Ok. Siamo tutti d’accordo, no? Ci muoviamo in un mercato eterogeneo, complicato e sovraffollato. In una simile cornice, dove tutto è già (o quasi) presente, comunicare, emergere e farsi scegliere diventa sempre più difficile.

Siamo in un mercato sovraffollato

Da un lato, si moltiplicano i bisogni che chiedono di essere soddisfatti, dall’altro, quando finalmente ti si aprono nuove opportunità, riuscire a vendere un prodotto, un servizio, una consulenza sembra essere un’impresa titanica.

Con delle eccezioni: un commesso di Louis Vuitton vende! E vende “facile”.

Premessa: ho usato il termine “vendere”, volutamente, anche se talvolta viene letto con un’accezione negativa. Penso solo all’infinita serie di job title nati in sostituzione dell’etichetta di venditore. Ve ne risparmio alcuni, ma ho sentito parlare di consulente, account, promoter, sales promoter, sales specialist … e mi fermo qui.

Chiamatelo come più vi piace (anche se vi direi di provare a ricordare quel che diceva Shakespeare per bocca di Giulietta), ma lo vogliate o no, è nel momento della vendita che vi giocate la possibilità di concretizzare tutte le azioni e tutti gli investimenti aziendali fatti: prodotto, marketing, comunicazione, …

Detto in altro modo: è il momento in cui farsi scegliere e instaurare con il cliente una relazione duratura.

venditore

Arrivo, dunque, al punto (e a Louis Vuitton): che tu sia un venditore, un commerciale, un agente, o un libero professionista, e’ proprio la relazione la tua arma segreta, lo straordinario patrimonio di cui disponi e che devi capitalizzare.

Perché il cliente che ti sta di fronte, dovrebbe ascoltare e scegliere te e non un concorrente?

Ok…, se sei Louis Vuitton parti agevolato (anche se, per chi può, c’è sempre Chanel) , ma alla fine, quel che conta, su tutto, è la relazione interpersonale.

Vi siete mai chiesti quanto guadagna un sales manager di Luis Vuitton in Avenue des Champs-Élysées? Tanto… Perché? Perché, oltre ad aver un ruolo con contenuti spiccatamente manageriali, gestisce, lui con la sua squadra, un patrimonio inestimabile: la relazione diretta, umana, ed interpersonale con il cliente.

Bernard Arnault, proprietario dell’impero del lusso LVMH – e del marchio con il monogramma più copiato al mondo – sa di avere nei suoi venditori l’unico elemento di contatto personale e diretto con il cliente. Lui non li conosce e non li conoscerà mai i suoi clienti (ovvio, fanno eccezione i BradJolina & Co), ma sa che, una pessima gestione della fase di vendita, potrebbe compromettere, in un attimo, tutte le sue strategie globali e le attività poste in essere fino a quel momento.

Lui, come le altre icone del lusso mondiale, vende “emozioni e sogni, non oggetti”. E dopo che hai detto che vendi sogni, non puoi certo permettere che questi s’infrangano sulla soglia di uno splendido edificio in stile Haussmann.

Come guidare il cliente all'acquisto

Quindi? Il “venditore” è risorsa su cui investire, in fase di selezione e reclutamento prima e di formazione poi. Il canale di vendita è un elemento determinante della catena.

Cosa vuole il cliente da Louis Vuitton?

A questo punto, fermo il presupposto imprescindibile della qualità del prodotto e del servizio (altrimenti come la vendi una borsa da 2.000 Euro e più!), cosa si aspetta il cliente da te come da Luis Vuitton?

  1. Vuole conoscere quello che compra. Il cliente che non conosce, non compra. Attenzione, non cerca un numero interminabile di informazioni, non ha né tempo e nemmeno voglia di sentirsele raccontare. Un commesso di Louis Vuitton non ti annoierà mai con i dettagli tecnici dell’inconica Speedy Bag. Chi compra vuole, semplicemente, essere messo nelle condizioni di capire, prima, se l’investimento che sta per fare risponderà, o meno, alle sue esigenze. Per la Speedy Bag è la possibilità di sfoggiare, lei (La Cliente), prima tra tutte tra le sue amiche, l’ultimo strepitoso modello. Per il tuo prodotto, servizio, consulenza la logica è la stessa. Rispondi a questa domanda: in cosa gli consentirai di eccellere? Quale problema gli risolverai?
  2. Cerca passione ed entusiasmo. Passione ed entusiasmo sono qualcosa di contagioso: le persone vengono attratte da coloro che manifestano interesse verso quello che fanno e quello che vendono. Un commesso di Louis Vuitton guarda, assieme alla Cliente, la borsa che le sta mostrando come se la vedesse, ogni volta, per la prima volta. E’ innamoramento puro. Chi ha passione ed entusiasmo è anche curioso e motivato. E’ il partner ideale, quello che aiuta a risolvere i problemi, a soddisfare i bisogni, a raggiungere gli obiettivi.  Un commesso Louis Vuitton, stanne sicuro, farà tutto ciò che è possibile (e più) per far avere l’ultimissima Limited Edition alla sua migliore cliente.
  3. Vuole qualcuno su cui riporre la sua fiducia… e vuole mantenerla. Conoscenza, passione ed entusiasmo servono a costruire Credibilità. La Credibilità è alla base della Fiducia che il cliente ripone in chi vende, sul suo prodotto o servizio, quando decide di procedere all’acquisto. Il cliente di Louis Vuitton crede alla storia del sogno e, quando acquista, lo fa fiducioso che quel sogno, almeno per un attimo, si realizzerà. Fossero anche le occhiate colme d’invidia di chi l’ultimo modello non è riuscito ad accaparrarselo. Ma una cosà è ottenere fiducia, un’altra è mantenerla. Un buon venditore è tale quando il suo cliente ritorna, parla bene di lui, lo consiglia ad altri.

L'importanza della fiducia nella vendita

E quindi? Due consigli perché il tuo cliente ritorni

  • Sii chiaro e non lasciare spazio a dubbi o fraintendimenti. Se la nuova IT Bag non arriverà prima di 3 settimane, lui, il sales manager, non dirà mai alla Sua Cliente che potrà sfoggiarla il prossimo weekend, al pranzo con i futuri suoceri.

ma soprattutto…

  • Mantieni le promesse fatte! Prova tu a dire ad una cliente che la borsa che sognava di sfoggiare (perché glielo avevi garantito) per l’esclusivissimo matrimonio della sua collega, arriverà solo a cose fatte!

PS: Sorridi! Ma questo vale sempre e non solo quando vendi.

 

  • Paolo Orlandi

    articolo ottimo, grazie lo utilizzerò sicuramente
    per le lezioni presso alla poliarte di ancona e laba di rimini,
    penso che comprendere ciò che hai scritto sia alla base del saper vendere,
    sempre che tu venda e realizzi un prodotto straordinario.
    grazie per gli spunti

    • Natascia Pivetta

      Grazie a te Paolo!
      Ovviamente concordo: dal prodotto non puoi prescindere….che tu sia Louis Vuitton o meno.

  • Antonella Da Vià

    Bell’articolo, interessante e scorrevole.

    Grazie!