Risk management e Crisis Management: cosa sono?Ogni azienda parla costantemente verso l’esterno con cinque macro-interlocutori: gli azionisti, i dipendenti, le istituzioni, i clienti e l’opinione pubblica. L’azienda che comunica con efficacia è quella che persegue i suoi obiettivi dialogando e ascoltando ogni interlocutore, dosando il giusto mix di comunicazione.

Al fine di imparare a gestire una crisi è importante tenere presente la presenza di questi interlocutori verso i quali è necessario attivare – afferma Patrick Trancuun flusso di comunicazione, commentare “per primi” e gestire il processo di comunicazione, senza subirlo.

Da subito si può infatti far trasparire la percezione che l’organizzazione ha di sé, i principi etici che la guidano, l’immagine che si vuole trasmettere.

Anche secondo Eva Jannotti sono la trasparenza dei comportamenti, la disponibilità a fornire dati, cifre e ogni elemento utile a comprendere le cause e le origini dell’emergenza, insieme ad una informazione chiara, gli elementi indispensabili per essere credibili e autorevoli nel processo di comunicazione. Per raggiungere questo obiettivo va quindi effettuata un’approfondita analisi della vulnerabilità dell’azienda, stilando una lista dei punti deboli. Questa fase richiede molto tempo e va implementata con una costante attività di monitoraggio delle issues critiche. L’obiettivo è quello di costruire una scala di priorità che consenta di valutare le situazioni più probabili in modo da diffondere, in tutta l’organizzazione, cultura e attenzione per la crisi e la sua gestione. Il modo in cui la crisi viene gestita ha profonde conseguenze sulla possibilità e sulla velocità di recupero dell’azienda. Se quest’ultima non è preparata ad affrontarla, il rischio è di non riuscire a mantenere il controllo degli avvenimenti e delle loro conseguenze. Spesso invece è la paura a colpire e a guidare i vertici dell’organizzazione colpita dalla crisi; è la paura che induce l’organizzazione a gestire in modo inadeguato la situazione e, talvolta, a rinunciare alla gestione della crisi stessa, cedendo al peggiore degli atteggiamenti: l’immobilismo. Obiettivo del professionista che si occupa di crisis management è quello di ristabilire ordine in una situazione che rischia di degenerare, salvaguardando la sicurezza delle persone, garantendo la business continuity, proteggendo il patrimonio aziendale e la sua reputazione. In sintesi: ridurre al minimo i rischi.

Per gestire efficacemente le situazioni di crisi vanno quindi approfonditi due aspetti:

  • Uno di prevenzione (gestione del rischio: risk management)
  • L’altro di preparazione al controllo dell’avvenimento qualora si verificasse (gestione della crisi: crisis management).

Nella fase di gestione del rischio vanno analizzati, come abbiamo visto, tutti gli avvenimenti critici a cui l’azienda potrebbe essere esposta e vanno attentamente studiate le possibilità e la gravità del danno, sia in termini economici che della reputazione.

“Prevedere per prevenire”: così definisce questa fase Emanuele Invernizzi. Nella fase di gestione della crisi l’azienda si prepara invece ad affrontare avvenimenti nell’eventualità che le azioni di prevenzione non risultino sufficienti a evitare la crisi.

Questi, in sintesi, alcuni principi e linee guida da tenere presente per imparare a gestire la crisi:

  • la crisi non è un fatto imponderabile e non va mai sottovalutata;
  • è necessario prepararsi quando nulla la lascia prevedere (programmare per proteggersi);
  • tutti devono conoscere il ruolo ed i comportamenti da adottare per contribuire ad isolare l’avvenimento e/o limitare i danni (procedure di allertamento e di intervento);
  • va identificata un’unità di crisi (task force) che ha il compito di gestire tutte le fasi dell’evento;
  • dire sempre la verità; evitare le false dichiarazioni ed i no comment;
  • comprendere a affrontare le preoccupazioni, le ansie e le paure dei pubblici coinvolti direttamente dalla situazione;
  • offrire la massima fiducia agli specialisti (avvocati e/o tecnici del settore), ma affidare i rapporti con l’opinione pubblica, i clienti, i mass media ad un esperto di comunicazione (meglio se ad un esperto di “comunicazione di crisi”) e centralizzare il flusso delle informazioni, sia verso l’interno che verso l’esterno;
  • non cullarsi nell’idea o nella speranza che la crisi termini da sola e, soprattutto, senza lasciare danni;
  • isolare la gestione della crisi dall’ordinaria amministrazione;
  • prendere coscienza che la fine di una crisi comporta sempre una rinuncia, un’assunzione di responsabilità, un accordo (meglio un sacrificio consapevole oggi che un “ritorno” amplificato domani);
  • nella fase di pianificazione e di gestione assumere sempre l’ipotesi peggiore;
  • identificare ed eventualmente mobilitare potenziali alleati;
  • quando si valutano i danni vanno considerati sia quelli economici (di mercato) che quelli all’immagine e alla reputazione aziendale.
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"Attivo nelle Relazioni Pubbliche settore nel quale ha ricoperto significativi incarichi sia manageriali che associativi e nel quale svolge un'intesa attività  per lo sviluppo della cultura professionale. Consulente di direzione ed esperto di comunicazione per le organizzazioni complesse. Direttore clienti di P.R. Consulting srl, Agenzia di Relazioni pubbliche di Padova e Consigliere Nazionale, Federazione Relazioni Pubbliche Italiana. Docente a contratto all'Università  di Padova."