4 mosse per gestire gli imprevisti: lezioni dal vento durante un matrimonio Sabato pomeriggio di un Maggio metereologicamente strano. Sono al rinfresco di un matrimonio. Sono appena arrivato. Gli ospiti hanno iniziato a prendersi da mangiare e pian piano si iniziano a sedere sparsi nel giardino della Villa Palladiana. Fino a qui tutto bene. Il cielo, tuttavia, è minaccioso anche se solo in distanza. Tempo di pensare alla parola “distanza” e si alza un vento simile alla bora. Nel giro di un minuto inizia a piovere. Morale della favola ospiti che corrono al riparo e gran ritirata di tutto il catering. Ad incasinare ancora di più la situazione il vento che piega gli ombrelloni da giardino i quali essendo incastrati in mezzo ai tavoli dove vi era il mangiare e il bere rischiano di far volare via tutto. Tempo di pensare alla parola “tutto” e vola il tavolo con tutti i bicchieri.

Tirando una conclusione poteva essere l’inizio di un ricevimento disastroso. Invece,  il personale del catering in pochissimo tempo ha sistemato tutto e, tutti noi ospiti ci siamo divertiti quasi di più che se ci fosse stato il sole. Inoltre, il frogger che è in me non ha potuto non osservare il tutto  cercando di apprendere qualcosa.

Quello che più mi ha colpito nella gestione dell’imprevisto è stata la capacità di leadership della capo sala che è riuscita a coordinare magistralmente i camerieri. Inoltre, i camerieri hanno agito come una squadra supportandosi e agendo secondo le indicazioni del leader. Immagino non sia bello avere la responsabilità di un ricevimento di un matrimonio e sapere che puoi rovinare tutto se non risolvi la situazione. Quindi in una situazione di stress, tutti si sono comportati professionalmente.

1. Questo è potuto avvenire per due ragioni:

  • Il “capo” designato ha fatto il leader. Ha dato indicazioni precise. E’ venuto a parlare con gli ospiti. Ha preso decisioni veloci e chiare.
  • Il resto della squadra ha eseguito e operato secondo l’urgenza. La sommelier ad esempio si è messa a spostare i tavoli nonostante il ruolo. Il cuoco ha chiuso gli ombrelloni insomma ognuno ha saputo dare un contributo.

2. Punta sulle risorse umane

Nei momenti difficili sono le risorse umane che fanno la differenza. Nel caso specifico la villa, il cibo e i vini potevano anche essere perfetti ma se le risorse umane non fossero state brave a gestire l’imprevisto l’azienda avrebbe fatto una pessima figura. L’elemento umano è l’unico elemento differenziante in un mondo sempre più liquido e di servizi.

3. Comunica tempi e modi

Un altro aspetto che mi ha molto colpito è stato il fatto che la capo sala ha comunicato ha tutto il pubblico i tempi e i modi in cui avrebbero riorganizzato il banchetto. Allo stesso modo i camerieri rispondevano sempre con certezza alle domande. Questo significa che, in primo luogo la capo sala aveva dato istruzioni chiare ai camerieri e che, in secondo luogo vi era una idea chiara e precisa di come gestire l’imprevisto da parte di tutto il personale.

Quante volte quando vi trovate su un treno fermo vorreste ricevere una risposta sicura riguardo i tempi con cui il treno ripartirà: l’attesa e l’incertezza sono più pesanti del disagio di per sé.

4. Usa il sorriso

Infine, mi ha  piacevolmente sorpreso il fatto che tutti i camerieri sorridessero nonostante l’inconveniente e il disagio. La sommelier serviva il prosecco non più sui calici andati tutti rotti ma sui dei bicchieri bassi da acqua come fosse la cosa più normale del mondo rispondendo alle varie battute e perplessità. Il cuoco mezzo bagnato aveva ripreso a cucinare sotto i portici. Alla fine, vedendo i camerieri del catering così contenti mi è  venuto il dubbio che l’acquazzone l’avessero organizzato loro!

Il potere del sorriso e dell’essere positivi aiuta enormemente nel gestire clienti e situazioni critiche…inoltre è pure gratis!

  • Bello, bello, bello! Bravo Gian; partire da esempi concreti chiarisce molto più della teoria pura e semplice. 

    • GianlucaFiscato

      Grazie Matteo. Sei una fonte di ispirazione…e se piace a te siamo a buon punto!

  • FCaldas

    Questo è l’esempio di ottima pianificazione. Quello che per te, come ospite, era un imprevisto per loro del catering era uno dei scenari… quindi a mio avviso complimenti a chi ha organizzato l’evento perchè è riuscito a pianificare tutti i scenari e quindi avere tutto sotto controllo.
    Prendiamolo come esempio!

    • GianlucaFiscato

      Avendolo vissuto non credo fosse uno degli scenari, non penso che mettere gli ombrelloni da giardino tra i tavoli con il rischio come successo che volino via bicchieri e cibi fosse uno degli scenari. Secondo me, il vento che vi è stato è stato un evento eccezionale, che sono riusciti a gestire e a fare ricadere, come dici tu, in uno scenario (la pioggia e lo spostamento del buffet all’interno). Credo sia un mix di pianificazione e gestione dell’emergenza.


  • Inoltre, i camerieri hanno agitato come unasquadra” Lapsus? 🙂 Articolo molto interessante

  • Pingback: 4 mosse per gestire gli imprevisti | 4Marketing .biz « molto più che segretaria()