L’attività di telemarketing consiste nel contatto telefonico diretto, svolto mediante operatori commerciali, fra una o più aziende consociate e la clientela, attuale o potenziale, di tali aziende. La finalità di questo contatto è in ogni caso di tipo commerciale, e consiste nella vendita telefonica di beni o servizi (in questo caso si parla in modo più appropriato di teleselling) oppure, più spesso, nella pubblicizzazione commerciale delle attività e dei prodotti aziendali. In molti casi la telefonata si conclude, in caso di esito positivo, con la individuazione di un appuntamento di vendita presso il domicilio del cliente o presso gli uffici commerciali dell’azienda.

Si definiscono telemarketing il Call center come luogo fisico, interno all’azienda o in outsourcing con determinate caratteristiche di tipo commerciale e l’attività commerciale di direct marketing svolta mediante il Call center medesimo.

L’attività di telemarketing può essere svolta, nell’ambito del Call center, mediante due modalità principali: telemarketing outbound e telemarketing inbound.

Con il telemarketing outbound, il contatto telefonico fra cliente e operatore avviene su iniziativa di quest’ultimo, il quale contatta uno o più clienti mediante liste di numeri di telefono usualmente fornite dall’azienda.

Con il telemarketing inbound, invece, le telefonate giungono al Call center direttamente dal cliente, di solito mediante la composizione di un numero verde; in questo caso l’operatore, oltre a fornire le informazioni richieste dal cliente, avrà il compito di indirizzare la telefonata verso lo scopo commerciale individuato dall’azienda.

Il Call center che svolge attività di telemarketing si avvalgono di alcuni strumenti, fra questi abbiamo le liste di contatti e la normativa sulla privacy sulla gestione delle chiamate “in chiaro”.

A tal proposito, nonostante leggi e regolamenti obblighino da tempo i call center a telefonare “in chiaro” ossia a permettere che la persona chiamata possa identificare la linea chiamante prima di rispondere, questo obbligo continua ad essere del tutto disatteso.

Oltre che una scorrettezza nei confronti della legge e dell’utente, questo comportamento è soprattutto miope e perdente per chi lo pratica. Infatti quando nel display del telefono di casa non compare il numero chiamante, le persone semplicemente non rispondono perché la probabilità che si tratti di telemarketing è del 99%.

Questo malcostume, tuttavia, dovrebbe presto cessare perché è stato finalmente pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 256 di novembre, il Regolamento attuativo del Registro delle opposizioni (DPR 7 settembre 2010 n. 178).
In particolare, i call center che accedono al Registro per svolgere attività di telemarketing hanno l’obbligo di presentare, insieme alla documentazione attestante l’identità dell’operatore e l’elenco degli abbonati che intendono contattare, la dichiarazione di attivazione del sistema di identificazione della linea chiamante.

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Edi Florian
"Consulente e formatore di comunicazione e marketing operativo per le imprese manifatturiere e di servizi. Il mio ruolo si concretizza nel supportare, consigliare, coordinare e sviluppare - all'interno delle aziende - attività  di comunicazione e marketing operativo per creare una comunicazione coordinata ed integrata alla filosofia aziendale considerando i principi della reputazione e dell'etica d'impresa. www.ediflorian.com"